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环信大学:AI赋能万亿"618",0成本轻松5步开启您

作者: 数字化观察网 发布时间: 2020年06月30日 12:24:00

  6982亿和2692亿,阿里和京东相继给出了618的成绩单。加上后起之秀拼多多、苏宁们,作为后疫情时代的首个大型电商购物节,“618”已经进入“万亿”时代!这个万亿级的狂欢节依靠“人工客服”显然已经不能满足需求,面对有限的客服资源和海量的客服请求之间的天然矛盾,必须借助一种颠覆性的科技力量。这种力量就是“AI”。去年天猫618期间,阿里巴巴智能客服机器人“店小蜜”在150万商家中规模化应用,帮助节省近3万人力,整体响应速度提升7%,消费者通过咨询机器人带来的成交金额高达112亿,增长了14倍。店小蜜以及国内以环信为代表的SaaS智能客服厂商们的迅速成熟,正在制造AI人工智能技术商业化的新风口。

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  百亿级的人工客服市场亟需AI改造

  中国客户中心产业从1997年正式开始,经过21年的发展,国内客户中心产业已经具备了相当规模,并形成了一定的地域性和行业特点,客户中心几乎渗透到金融、保险、电信、政府、教育、医疗等几乎所有类型的产业。2017年,智能逐渐走进服务领域,数据应用能力和智能化为这个行业带来了更多“有趣”的事情。第十三届客户世界年度大会提出了:“新智能、新服务、新体验、新契动”的智能时代客户运营课题,引起了业界的深度共鸣,未来“智能、跨界、契动”将会构成客服产业新业态的核心要素,未来将是客户的世界。2018年,随着人工智能应用的爆发大批量进入市场之后,便迅速跃过成长期、成熟期,直接进入爆发期,机器人客服竞争白热化。

  据鲸准研究院,2018年发布的《中国智能客服行业研究报告》,中国客服软件当前存量市场规模在100-150亿人民币。同时,由于客服人员招人难、培训成本高、流动性大,不易管理,而客服机器人可以全天24小时工作,还能通过实时数据反馈不断学习,企业有足够的动力用客服机器人取代一部分人工客服。根据多家智能客服厂商的数据参考,客服机器人正在以40-50%的比例替代人工客服工作。此外,AI对企业服务市场的变革并不仅限于客服场景,以企业和用户沟通为桥梁和入口,智能客服公司可以延伸到营销、销售等重要的企业服务外部场景,从交互方式、流程优化、数据分析等角度推动企业外部服务的全面智能化,从而释放100-200亿的原有营销、销售等市场规模。

  根据IDC 2018年的调研分析,全球有38%的企业已经采用了基于智能对话的系统,有44%的企业计划在2年内使用智能对话,只有7%的企业表示还没有使用智能对话的计划(见上图)。预测到2020年,全球电子商务领域40%的商业交易将由智能客服实现,基于智能对话的交互界面可以提升生产率、提高客户满意度和拓展更多的收入来源。

  根据IDC与百度AI产业研究中心发布的《百度电脑智能对话引擎白皮书》,企业使用智能对话的预期收益较为明确调研发现,88%的企业认为智能对话能有效帮助企业整体降低运营成本,87%的企业肯定了智能对话在改善客户体验方面的价值,59%的企业表示智能对话在流程自动化方面将发挥较大作用;特别值得注意的是,分别有55%和51%的受访者表示扩展产品和服务类型、提高收入是使用智能对话的预期收益(见上图)。可见,企业对使用智能对话的预期收益较高且呈多样化,在降本、增效、创收等方面都希望智能对话给业务带来更大的帮助。

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  效果导向轻松上手的环信机器人

  环信机器人是国内领先的人工智能企业级服务能力平台。包括单轮会话自动应答、多轮会话、智能IVR/ITR、人机协作、知识库自学习等主要应用。基于自然语言处理(NLP)、知识图谱、深度神经网络、机器学习等AI领域领行技术和自有核心算法,结合环信包括保险、证券、金融、电商、教育、政企等优势行业知识数据积累,提供基于垂直行业定制的智能客服机器人解决方案。可较大降低人工客服工作量,为企业开源节流降本增效,致力于改善整个客服行业的劳动力结构和工作方式。

  全媒体接入:

  目前,环信机器人支持以下接入渠道和媒体:

  l网页在线客服

  lHTML5网页在线客服

  l社交媒体客服(微博客服、微信公众号客服)

  l移动端APP客服

  l语音呼叫中心

  l 小程序

  环信机器人的全媒体接入具备以下特点:

  l高扩展性:除了以上已支持的渠道外,环信机器人提供标准的API接口规范,可任意扩展和适配新的接入方式。

  l高吞吐量,高并发能力,水平扩展,动态扩容。

  核心功能:

  各个模块职责明确界限清晰,保证整个系统高可用:

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