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探索中美SaaS云联络中心发展趋势 梳理天润云业绩

作者: 数字化观察网 发布时间: 2022年06月22日 21:19:21

  后疫情时代,企业数字化的意愿大幅提升, 而享受着时代红利的SaaS行业在这两年展现出了强大的生命力。作为中国最大的云联络中心SaaS服务商,天润云无论从过往成绩还是未来潜力来看,都不失为一个好的选择。这可能也就是为什么即将登陆香港资本市场的天润云成功吸引了Platinum和声网这样的基石投资者的青睐。

  Platinum作为一家管理资产超过千亿人民币的国际著名长线基金,一直以来都专注于实现长期绝对回报,核心投资风格是寻找那些真实价值和前景尚未得到市场充分认识而又充满潜力的公司。而声网作为实时互动 API平台的行业开创者,有着国内最领先的音视频技术,这次罕见的出手更多是从战略投资角度出发。这两家基石的强力加持,或许为天润云未来的资本之路上了一层保险。

  同时,面对近期不确定的市场波动,天润云对潜在投资者展现了满满的诚意,其IPO发行价对应2021年收入只有4倍多PS市销率,相对于其它SaaS上市公司的平均估值折价超过一倍。

  为了更好理解云联络中心这门生意,我们先来探讨一下它的发源地-美国的现状。

  国际巨头角逐的黄金赛道— 云联络中心

  CCaaS(联络中心即服务,Contact Center as a Service),是一种基于云的联络中心软件解决方案。得益于近年来云计算的快速发展和AI的广泛应用,越来越多的企业把他们的联络中高瓴的创始人张磊在对投资腾讯的复盘思考中提到:“只要是为社会疯狂创造价值的企业,社会最终会给予它长远的奖励。”而云联络中心正以一种革新的方式,不断地创造社会价值,它早已不仅仅是对传统呼叫中心的一次简单技术升级。

  通过CCaaS解决方案, 企业可以快速地跟他们的客户建立多渠道联系,更快更深入地了解他们是谁,他们究竟想要什么,如何在每次互动中做得更好。这种对客户行为的洞察力有助为客户提供更快更好的服务体验。与此同时,灵活的订阅模式还大幅降低了公司的营运成本。正是这种以更高效的方式和更低的成本持续创造更大的社会价值的生意模式,成就了云联络中心最强的护城河。这也就不难理解为什么硬件巨头Cisco和Avaya接连推出相关产品来抢占CCaaS市场。毕竟这些本地部署供应商已经霸占传统呼叫中心市场太久了, 又怎能拱手相让这个行业的未来。

  然而,硬件产商跟云服务的生意逻辑和企业基因终究是不一样的,云联络中心真正的主角属于另外一群巨头们。根据Gartner和Forrester Wave在2020年的最新研究,目前CCaaS赛道共有四个领跑者,他们分别是Genesys ,NICE InContact,Five9和Talkdesk。

探索中美SaaS云联络中心发展趋势 梳理天润云业绩

  客户分布在全球100多个国家的Genesys多年来通过一系列收购不断发展壮大。根据IDC报告,Genesys在2020年全球联络中心应用软件市场里以13.8%的市场份额占据第一。在继续保持其在自建解决方案提供商的优势地位的同时,公司也实现了重大转型。尤其在2016年以14亿美元收购云服务提供商Interactive Intelligence(互动智能)后,其云业务的新增订阅量在所有业务新增订阅量中的比重,已经由2019年的53%增长至2021财年的近75%。

  而1986年创立于以色列的Nice System, 是世界著名的情报安全与分析服务提供商。公司2016年通过对云呼叫中心领导者inContact的收购, 快速结合了双方优势,并在2017年推出了云联络中心平台 - CXone。现在的Nice来自云收入已经从2017年占公司总收入的27%提高到2020年的47%。

  在10多年前美国第一波的CCaaS浪潮中,Five9是第一批意识到在云中托管传统呼叫中心软件的巨大机会的公司,并在2009年就已经开始组织变革来适应云联络中心市场。跟Genesys和Nice不一样的是,2019年之前的Five9没有太多的收并购,而是靠着33%的复合年均增长率(2009-2019),一直引领着市场,成为了少数没被本地化部署的公司收购的早期领导者。因而Five9是一个更纯的云联络中心解决方案提供商,在品牌认知度上遥遥领先,这也就是为什么Zoom在2021年的时候提出作价147亿美元的巨资并购。

  而跟前三个相比,TalkDesk更像是一个后浪。这个2011年创立于葡萄牙的CCaaS独角兽,在2020年完成C轮融资,公司估值较2018年直接翻了三倍达到30亿美元。在一年后的2021年8月的D轮融资,估值又翻了三倍涨至100亿美元。相对于Five9引以为傲的99.999%的系统上线时间,TalkDesk在2018年成为行业首个在服务协议里提出100.0%服务不中断的公司,为平台可靠性设定了新的行业标准,引领着CCaaS的第二波科技革命。

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